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Mejora del servicio al cliente en ACER Brasil

Acer

Fecha: 2014 | 2019
Cliente : ACER
Ubicación : Montevideo
Solución : Gestión de la Calidad

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    Mejora del servicio al cliente en ACER Brasil mediante el análisis de calidad:

    Experiencia en Control de Calidad del Servicio al Cliente

    Resumen: 

    Este caso de estudio describe la experiencia de un Analista de Calidad en el Soporte Técnico de ACER Brasil, trabajando en conjunto con Alorica y Amazon en Montevideo, Uruguay, desde diciembre de 2014 hasta mayo de 2019.

    El Analista de Calidad llevó a cabo auditorías en un equipo de soporte al cliente de 250 personas en el idioma portugués, logrando que los empleados comprendieran y cumplieran efectivamente con sus responsabilidades y procesos.

    Además, analizó, formalizó y optimizó los procesos de soporte al cliente e implementó un sistema de soporte. También capacitó a equipos de agentes de postventa en los procesos y entrenó a analistas del equipo de Control de Calidad.

    Antes de asumir el rol de Analista de Calidad, el profesional había sido un agente de atención al cliente, cumpliendo con aproximadamente el 100% de los requisitos de calidad.

    Antecedentes:

    ACER Brasil, una empresa líder en tecnología, se enfrentaba a desafíos en su servicio al cliente. Los procesos de soporte eran inconsistentes y había una falta de cumplimiento de los requisitos de calidad.

    Para abordar estas deficiencias, se contrató a un Analista de Calidad con experiencia en el campo del servicio al cliente para mejorar los procesos, fortalecer la capacitación y asegurar un alto nivel de satisfacción del cliente.

    Desafíos:

    El Analista de Calidad se enfrentó a varios desafíos en el proyecto de mejora del servicio al cliente:

    1. Establecer un estándar de calidad: Era necesario definir y comunicar claramente los requisitos y estándares de calidad para el equipo de soporte al cliente, garantizando que se cumplieran de manera consistente.

    2. Identificar áreas de mejora: Se requería analizar y evaluar los procesos existentes para identificar oportunidades de optimización y eficiencia en el servicio al cliente.

    3. Implementar un sistema de soporte: Era necesario seleccionar e implementar un sistema de soporte que permitiera un seguimiento adecuado de las interacciones con los clientes, así como la gestión eficiente de los casos y la resolución de problemas.

    Solución:

    El Analista de Calidad adoptó un enfoque sistemático para mejorar el servicio al cliente en ACER Brasil:

    1. Auditorías y capacitación: Realizó auditorías periódicas del equipo de soporte al cliente, brindando retroalimentación específica y capacitación individualizada para mejorar las habilidades y el conocimiento de los agentes.

    2. Análisis y optimización de procesos: Identificó las áreas problemáticas y diseñó nuevos flujos de trabajo y procedimientos para optimizar los procesos de soporte al cliente. Esto incluyó la estandarización de respuestas y la creación de guías de referencia rápida.

    3. Implementación de un sistema de soporte: Se seleccionó e implementó un sistema de soporte que permitía el registro y seguimiento de los casos de soporte al cliente, brindando una visión completa de la interacción del cliente y mejorando la eficiencia en la resolución de problemas.

    Resultados:

    La experiencia del Analista de Calidad en ACER Brasil generó resultados significativos:

    1. Mejora de la satisfacción del cliente: Los clientes experimentaron un servicio más rápido y eficiente, lo que se reflejó en una mayor satisfacción del cliente y en relaciones más sólidas con la empresa.

    2. Cumplimiento de los requisitos de calidad: Los empleados de ACER Brasil adquirieron una comprensión clara de sus responsabilidades y procesos, logrando un alto cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos.

    3. Mayor eficiencia operativa: La optimización de los procesos y la implementación de un sistema de soporte mejoraron la eficiencia operativa, lo que resultó en una gestión más eficiente de los casos de soporte al cliente y en una resolución más rápida de los problemas.

    Conclusiones:

    La experiencia del Analista de Calidad en ACER Brasil demuestra la importancia de un enfoque estratégico y sistemático para mejorar el servicio al cliente.

    Mediante el análisis de calidad, la optimización de procesos y la implementación de un sistema de soporte, se logró una mejora significativa en la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los requisitos de calidad y la eficiencia operativa.

    Este caso de estudio destaca la importancia de la capacitación continua, la retroalimentación y la estandarización de procesos para lograr resultados exitosos en el servicio al cliente.

    Preguntas frecuentes.

    Sí, somos consultores en gestión y damos al cliente una posición central.

    No, se integran a cualquier ERP y funcionan en cualquier navegador y en cualquier dispositivo móvil o desktop.

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    Mejora del servicio al cliente en ACER Brasil​
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